湖南省人民政府辦公廳關于營造放心消費環境繁榮居民消費的若干意見

湘政辦發〔2021〕12號

各市州、縣市區人民政府，省政府各廳委、各直屬機構：

　　為貫徹落實習近平總書記考察湖南重要講話精神，大力實施“三高四新”戰略，營造放心消費環境，繁榮居民消費，在服務和融入以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局上展現新作為，現提出以下意見。

　　一、總體要求

　?。ㄒ唬┲笇枷?。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，圍繞構建新發展格局，疏通堵點、補齊短板，營造安全放心的消費環境，繁榮居民消費，暢通國民經濟循環，更好地發揮消費對經濟發展的基礎性作用。

　?。ǘ┲饕繕?。到2025年底，實現以下目標：

　　1. 放心消費示范單位全覆蓋。在保護市場公平競爭條件下，培育發展一批放心消費示范單位，基本覆蓋消費較為集中的主要領域、重點場所和經營服務性企業。

　　2. 消費品和服務質量大提升。產品質量穩步提升，服務業提質增效，市場競爭更加公平有序，消費潛力進一步激發。

　　3. 消費標準體系和消費后評價機制建立健全。服務領域標準缺失、滯后、老化等問題得到有效解決，重要消費產品和服務標準體系全面建立，消費后評價機制更加完善。

　　4. 經營者誠信意識和消費者依法維權意識普遍提高。社會信用環境明顯改善，經營者依法經營，消費維權主體責任嚴格落實，消費者識假辨假能力提高，依法維權理念深入人心，濫用投訴舉報權力過度維權、牟利性索賠行為得到有效遏制。

　　5. 消費者滿意程度穩步提升。消費維權服務站點基本覆蓋城鄉，消費者訴求表達、權益維護渠道更加暢通，消費糾紛處理能力和消費者對處理結果的滿意率不斷提高。

　　6. 消費領域重點突出問題得到有效解決。消費安全重大事件和區域性系統性消費風險大幅降低，社會普遍關切和消費者反映集中的系統性、行業性消費侵權現象得到有效治理。消費生產循環更加順暢，居民消費率穩步提升，消費結構持續優化升級。

　　二、主要任務

　?。ㄒ唬┩七M食品藥品放心消費創建。嚴格落實“四個最嚴”要求，完善食品藥品安全監管體系。推進食品安全“護源”“護苗”“護老”專項行動，建立農村食品安全源頭管理機制。制定食品安全地方標準，開展食品安全標準跟蹤評價工作。加強藥品和疫苗監督檢查，扎實開展藥品不良反應監測。開展中藥飲片質量集中整治、執業藥師“掛證”整治、藥品批發及零售連鎖環節專項整治，進一步規范藥品市場秩序。

　?。ǘ╅_展電子商務領域放心消費創建。監督指導在湘電商平臺建立和完善消費者權益保護機制。預防和制止平臺經濟領域壟斷和不正當競爭行為。推動網絡平臺運營商規范經營管理、網絡商品經營者依法守規誠信經營，加強網絡直播營銷活動監管。推進產品質量線上線下一體化監管。

　?。ㄈ┘訌娚唐方灰资袌龇判南M創建。統籌推進城鄉集貿市場、消費品專業市場和各類綜合市場放心消費創建，建立協調推進、信息共享和社會共治的大創建格局。

　?。ㄋ模┘訌娻l村放心消費創建。深入開展打擊假冒偽劣綜合執法行動，重點加強農資監管，整治農村地區、城鄉結合部劣質商品、仿冒名牌、短斤少兩等侵害消費者權益問題，促進農村消費潛力釋放。

　?。ㄎ澹┩七M誠信旅游放心消費創建。加強“錦繡瀟湘”旅游品牌建設，培育一批放心消費示范景區、示范旅行社、示范旅游飯店。深化“互聯網 旅游”，推動旅游業高質量發展。持續開展旅游環境秩序專項整治。

　?。┩七M信息通信行業放心消費創建。加強電信和互聯網等信息通信服務行業監管，強化用戶個人信息保護。規范電信收費行為，及時處理消費者有關電信服務投（申）訴。

　?。ㄆ撸┘訌娊煌ê涂爝f物流行業放心消費創建。督促公路、鐵路、水路、民航等交通行業經營者及時處理消費者投訴。加強快遞市場監管，及時處理損害消費者權益案件；以大型快遞企業為重點，培育一批快遞消費放心示范企業。

　?。ò耍┩苿庸卜招袠I放心消費創建。加強供水、供氣、供電、有線電視、住宅物業等服務業規范引導，完善監管措施，著力解決行業壟斷經營“潛規則”“霸王條款”和收費不透明、服務不規范、承諾不兌現，以及拒不履行社會責任與義務等問題，進一步改善公共服務行業消費環境。

　?。ň牛╅_展文化娛樂行業放心消費創建。健全文化市場信用管理制度，加強日常監管和舉報投訴處理。培育和規范新型文化業態。以網絡表演、網絡音樂、營業性演出、票務網站為重點，加強對網絡文化、演出市場等文化市場的監管。針對消費者反映較多的問題，及時出臺監管措施，營造健康有序的文化市場環境。

　?。ㄊ┘訌娊逃嘤栃袠I放心消費創建。規范社會力量興辦職業教育培訓和校外培訓，鼓勵有條件的企業興辦高質量職業教育、老年教育。加強對學前教育、網絡教學、自考助學及其他非學歷教育機構和行為的監管，嚴厲打擊虛假宣傳、虛假廣告、不公平格式條款等違法行為。

　?。ㄊ唬╅_展衛生健康服務行業放心消費創建。支持醫療健康產業高質量發展，完善網絡平臺監測體系，加強對醫療健康產品和服務的監管。持續做好涉及飲用水衛生安全產品和消毒產品的衛生行政許可及“雙隨機”監督抽檢工作。

　?。ㄊ╅_展社會服務業放心消費創建。促進養老、嬰幼兒照護、家政服務、美容美發、運動健身等社會服務業規范發展，完善監管制度和體系，督促、引導社會服務機構為城鄉居民提供安全放心的消費環境和優質滿意的服務。

　?。ㄊ┩卣菇鹑陬I域放心消費創建。深入開展金融廣告治理，加大違法違規金融廣告行為打擊力度。規范金融機構提供產品和服務行為，維護消費者金融信息安全。

　　三、重點措施

　?。ㄒ唬﹦撔孪M維權體制機制。按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”原則，建立權責清晰、分工明確的消費者權益保護體系。完善消費者權益保護部門協作和聯動執法機制，發揮消費者權益保護委員會及行業主管部門作用，推動形成協同監管格局。

　?。ǘ┘訌娰|量監管和風險防范。完善產品質量安全風險監測、監督抽查和依法公開發布等機制，嚴格落實問題和缺陷產品召回、下架、退市等制度。加快食品、藥品、醫療器械、特種設備等重點產品質量追溯體系建設，實現產品質量全程監管。加強口岸衛生、生物檢疫和進口商品特別是食品安全質量監管。

　?。ㄈ┘訌娦庞帽O管。推進行業和部門信用信息系統建設，強化數據整合、信息共享，健全市場主體信用分類監管體系。加強消費領域信用信息歸集，依法公開企業行政許可、行政處罰和產品抽檢結果等信息。提供“一站式”查詢和消費預警提示，對投訴相對集中的市場主體開展行政約談。建立健全失信懲戒機制，推動落實失信懲戒、經營異常名錄、警示等制度。

　?。ㄋ模┐罅φ蜗M領域突出問題。加大對銷售假冒偽劣商品、侵犯知識產權、虛假宣傳、價格欺詐、個人信息濫用、預付式消費侵權和“保健”市場亂象等侵害消費者權益多發高發領域及市場經營主體的監管，開展專項整治，持續規范經營行為。

　?。ㄎ澹┘訌娊洜I者自律和自主監管。建立“誰生產誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”責任制。推進經營者產品和服務標準自我聲明公開和監督制度，嚴格落實經營者“三包”制度，探索服務質量信息公開清單制度，推行消費環節經營者首問和賠償先付制度。

　?。┙⑾M糾紛多元化化解機制。促進各種糾紛解決方式相互配合、相互協調和全面發展。優化行政調解機制，健全消費糾紛在線解決機制，鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決爭議。探索建立小額消費爭議速裁制度，支持消費維權公益訴訟和集體訴訟。

　?。ㄆ撸┙a品和服務消費后評價體系。開展消費品質量狀況分析評價，完善服務業質量監督管理制度，健全服務質量治理體系和顧客滿意度測評體系，強化服務質量問題協同處理機制。引導平臺型企業建立餐飲、家政、互聯網醫療等重點領域的服務后評價機制，實行評價信息公開。建立健全社會第三方認證認可制度。建立健全消費環境評價體系，對消費環境進行科學評價。

　　四、工作要求

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各地各有關部門要深入貫徹落實黨的十九屆五中全會和習近平總書記考察湖南重要講話精神，將消費維權作為激發居民消費潛力、保障和改善民生的重要內容，統一部署、協調推進。要細化工作措施，將放心消費創建納入經濟社會發展規劃。

　?。ǘ┘訌姳O管執法。加大聯合執法力度，對重大消費侵權案件掛牌督辦、限時辦結，涉嫌犯罪的及時移送司法機關。曝光一批典型案例，提升監管執法威懾力。

　?。ㄈ┩七M社會共治。建立健全政府主導、部門配合、企業自律、消費者參與、社會監督的工作機制，加快推進放心消費誠信承諾企業聯盟建設，推動形成社會協同共建、攜手共創的良好格局。

湖南省人民政府辦公廳

2021年4月6日

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